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关于建立政务服务“好差评”制度

提升政务服务水平的通知

各县（区）人民政府，市直各有关单位:

为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求, 推动各级政务服务部门增强服务意识,转变工作作风,提高行政效能,建设人民满意的服务型政府,根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51 号)、《山西省人民政府办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提升政务服务水平的通知》（晋政办发〔2020〕59号）要求，经市人民政府同意，现就建立我市政务服务绩效“好差评”制度等相关工作通知如下。

一、目标要求

市、县（区）两级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”制度,条件具备的地区可扩大到乡镇（街道）。2020年12月中旬前，完成“好差评”市、县（区）两级线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量上报,所有政务服务机构全部配置“好差评”评价器;全面构建“接受评价-受理-整改-反馈-信息公开-结果应用”的“好差评”全流程工作机制;全面建成覆盖市、县（区）两级所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员，并与省平台对接的一体化政务服务“好差评”体系。

二、构建政务服务“好差评”评价体系

（一）实现政务服务评价全覆盖。服务事项全覆盖,面向企业和群众的所有政务服务事项（含依申请行政审批事项、公共服务事项）全部纳入“好差评”评价范围。服务渠道全覆盖,包括各级各类政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等,下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同）政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”范围。评价对象全覆盖,全市各级各类政务服务机构、政务服务平台及工作人员均列为“好差评”对象。

（二）构建评价系统。按照《全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统建设方案》确定的评价等级、评价内容、评价要求和技术标准规范,依托全省一体化在线政务服务平台及统一的政务服务“好差评”系统,统一汇总管理政务服务评价数据,实现评价指标内容统一、评价页面调用统一、差评整改监管统一、绩效评估发布统一。县（区）、市直有关部门通过调用全省统一“好差评”系统功能接口提供在线或现场评价服务。

（三）做好评价数据归集。各级各类政务服务平台建设管理单位要按照“好差评”工作要求,及时做好相关系统配套改造工作,建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理机制,实现统一收集、分类交办、快速处理。要严格保护评价人信息,未经当事人同意, 不得将评价人信息提供给第三方。同时,建立评价数据安全保障机制,确保数据真实、安全、可靠。

（四）科学设置政务服务评价标准。各县（区）、各有关部门要按照省统一的评价标准,结合我市实际情况,围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等建立健全评价体系,按照统分结合、分级分类的原则,细化评价指标,健全评价方法,推动提升政务服务“好差评”制度的科学性、规范性和有效性。

三、畅通多方位评价渠道

（一）现场服务“一次一评”。各级各类政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的,需提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。评价一般可设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,后两个等级为差评。

 （二）网上服务“一事一评”。各类政务服务平台要设置评价功能模块或环节,方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势,在五级评价的基础上,针对具体服务事项细化评价问询表单,设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目,由办事企业和群众自愿填写。

 （三）社会各界“综合点评”。各县（区）、各有关部门要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式,主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价,提出意见建议。

（四）政府部门“监督查评”。各县（区）、各有关部门要积极开展政务服务调查,特别是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参评企业和群众,开展回访调查。

 （五）考核评价和自我评价相结合。各县（区）、各有关部门要建立自我评价机制,鼓励创新综合评价方式方法,并推广好的经验做法,提升企业和群众办事的便利度和满意度。在自我评价的基础上,对照全省政务服务“好差评”评价指标体系标准,组成考核评价组,采取定量和定性相结合的方式,对市直部门及县（区）有关部门开展考核评价工作。

四、推进评价结果运用

（一）强化差评分析整改。各县（区）、各有关部门要明确具体承办部门组织开展差评核查整改工作。建立健全配套管理制度,对差评问题,系统自动转办或结合“12345”政务服务热线转办给各承办单位,各单位应及时回应整改。因客观条件限制无法短时间内解决的,应研究提出解决办法,并在15个自然日内回复;对已办结的差评问题,要开展人工电话回访、复核和满意度测评,确保回复率、回访率达到100%。

（二）建立评价结果与绩效考核挂钩机制。各县（区）、市直有关部门要将“好差评”评价结果作为部门年度目标责任制考核的内容。各级各类政务服务管理机构要加强对政务服务部门的日常巡查和不定期检查,将差评比较集中的政务服务部门和人员作为重点,强化监督检查和整改。整改不到位的要严肃问责。

（三）实施评价结果公开。坚持“以公开为常态、不公开为例外”,统一汇聚数据,统一评价标准。企业和群众对政务服务的评价、第三方评价、考核评价和差评处理结果,要在市政府门户网站、市级一体化在线政务服务平台公开。要定期公开各县（区）、各部门“好差评”综合排名情况,通报突出问题和典型案例。

五、加强组织实施

（一）加强组织领导。各县（区）、各有关部门要结合工作实际,明确责任部门,细化任务分工,强化督促检查,扎实推进“好差评”系统建设应用等相关工作,确保各独立业务系统按序时进度实现改造、完成对接。同时,加强对本领域、本系统“好差评”工作的指导,发挥业务协调作用。市行政审批服务管理局对全市“好差评”工作进行指导监督。

（二）完善制度配套。各县（区）、各有关部门要完善政务服务“好差评”配套制度规定,加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价等相关制度整合衔接,避免多头处理、重复评价。

（三）加大宣传引导。各县（区）、各有关部门要充分利用各类媒体介质,有针对性、多渠道地开展宣传工作,提升企业、群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。鼓励各县（区）、各有关部门积极创造条件,建立办事人参与“好差评”评价的激励机制,引导企业、群众主动评价政务服务绩效。

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2020年12月4日